Como a MillerKnoll transformou seu programa de privacidade em diferencial competitivo

A MillerKnoll é uma fornecedora de móveis e serviços relacionados reconhecida mundialmente e de capital aberto. Fundada em 1905, a empresa construiu uma família de marcas que inclui Design Within Reach, Geiger e Maharam, oferecendo uma variedade de produtos para ambientes nos quais as pessoas vivem, trabalham, aprendem e cuidam da saúde.

A MillerKnoll usa a plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) Marketing Cloud, da da Salesforce, em suas operações B2C e campanhas internas; a solução Pardot, também da Salesforce, como ferramenta de automação de marketing B2B; e o Adobe Experience Manager para a gestão de conteúdo. No campo da privacidade de dados, os principais desafios da empresa estão relacionados a leis e regulamentos como: Lei Anti-spam do Canadá (CASL); Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e diretiva ePrivacy, da União Europeia; Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia, EUA (CCPA), além de cerca de 100 outras leis e normas.

Dustin VerBeek, estrategista sênior de marketing digital da MillerKnoll, afirma que a meta de sua equipe é atrair mais pessoas para seus canais de vendas, mas a empresa também reconhece a importância de gerenciar a privacidade e o consentimento dos clientes ao usar seus dados.

Para tornar isso realidade, MillerKnoll selecionou a plataforma OneTrust para administrar o consentimento e as preferências dos clientes de todas as suas marcas em âmbito global. A empresa integrou a solução de consentimento e preferências da OneTrust ao seu conjunto de tecnologias de marketing – Salesforce CRM, Pardot e Adobe Experience Manager – para criar experiências de privacidade concentradas no usuário, alinhadas à marca, confiáveis e em conformidade com a legislação.

Como a OneTrust contribui para a gestão da privacidade e do consentimento

A MillerKnoll usa as soluções da OneTrust para administrar o consentimento e as preferências de seus clientes e automatizar o atendimento a solicitações referentes aos seus dados.

O marketing orientado por dados facilita a oferta de conteúdo personalizado, mas a captura do consentimento necessário para alcançar o público desejado e impulsionar seu engajamento é uma operação cada vez mais complexa.

Para simplificar essa tarefa, a MillerKnoll usou a ferramenta Universal Consent and Preference Management da OneTrust para administrar seus mais de 300 formulários on-line. Isso permite que a empresa crie registros detalhados sobre quem deu consentimento, quando isso foi feito, de que forma e que informações foram fornecidas ao indivíduo.

Para o cliente, isso demonstra respeito às suas escolhas e oferece melhores experiências. Ao mesmo tempo, a integração às ferramentas de marketing garante consistência em todas as atividades relacionadas às vendas.

Com o maior controle permitido ao usuário, a MillerKnoll melhora as taxas de aceitação (opt-in) e oferece opções mais detalhadas de recusa/objeção (opt-down) do que o simples cancelamento da inscrição. Isso significa que o cliente pode selecionar suas preferências exatas – por exemplo, as listas de e-mail específicas nas quais ele deseja se inscrever.

A MillerKnoll oferece esse nível de escolha e controle a todos os usuários, independentemente da exigência de consentimento. Isso aumenta a cultura de confiança da empresa e a posiciona de forma segura em meio a uma regulamentação cada vez mais rígida.

Direitos do consumidor

A resposta aos direitos do consumidor é um processo demorado e repleto de tarefas manuais. As empresas enfrentam grandes desafios para cumprir os requisitos legais ao processar as escolhas do cliente, detectar seus dados, acessá-los, excluí-los ou prepará-los para a portabilidade. Com a plataorma OneTrust, a MillerKnoll criou um portal seguro, abrangente e alinhado à sua identidade corporativa para receber as solicitações dos titulares de dados. Na prática, a equipe de privacidade é notificada quando a empresa recebe uma solicitação, a qual é automaticamente encaminhada à área de marketing para o devido atendimento. O portal valida a identidade do usuário, para assegurar que as informações apropriadas sejam fornecidas dentro dos prazos estabelecidos pela legislação.

As soluções da OneTrust garantem a precisão e a conformidade dos dados em todas as ferramentas e processos de marketing da MillerKnoll. A plataforma não só captura os detalhes do consentimento e das preferências, mas também dá aos profissionais de marketing recursos para cumprir os direitos dos usuários em todos os seus websites e criar um histórico de dados para demonstrar conformidade.

Um valor único para a gestão do consentimento e da privacidade

Os recursos de gestão de consentimento e preferências da OneTrust simplificam processos complexos e manuais e oferecem ao cliente transparência, escolha e controle, diferenciando a  MillerKnoll da concorrência. Ao implementar uma plataforma abrangente, a empresa mantém suas operações de privacidade e consentimento preparadas para o futuro e assegura que as decisões sejam fundamentadas nos dados.