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Grupo Carrefour

La transparencia y las opciones de consentimiento del Grupo Carrefour visibles a primera vista

Pasillo de las frutas de un supermercado.

El Grupo Carrefour es uno de los mayores minoristas de productos de alimentación de toda Europa, con presencia en más de 30 países de todo el mundo. La empresa ofrece un programa de fidelización a los más de 80 millones de titulares de sus tarjetas y ofrece servicios a más de 120 millones de clientes. Parte de la misión de Carrefour es mantener su posición como minorista líder ofreciendo a los clientes experiencias personalizadas, así como transparencia y opciones sobre cómo se utilizan sus datos personales. Octavio Ponce, director de estrategia de marketing y servicio al cliente, formó parte del equipo a cargo de implementar las soluciones dentro del dominio de confianza de gestión de preferencias y consentimientos de OneTrust en todas las propiedades web del Grupo Carrefour.

 

En un tous droit au Meilleur: todos nos merecemos lo mejor

Dado el alcance global del negocio del Grupo Carrefour, surgió un desafío con respecto al gran volumen de preferencias de los clientes que había que recopilar y conservar, al mismo tiempo que se consideraba la variedad de requisitos de cumplimiento que el negocio debía cumplir en las diferentes jurisdicciones. Para resolver esto, el Grupo Carrefour recurrió al dominio de confianza de Preferencias y consentimiento de OneTrust y a los módulos Gestión de preferencias y consentimiento y Consentimiento de aplicaciones móviles. Estas soluciones ayudaron al Grupo Carrefour a superar sus obligaciones en materia de cumplimiento al ofrecer a sus clientes el mismo alto grado de personalización y transparencia, independientemente de su ubicación. Según Octavio: «El consentimiento es obligatorio en algunas regiones como Europa o Estados Unidos, pero queríamos ir más allá. Por ejemplo, en Argentina y Taiwán, las leyes de protección de datos no son tan estrictas como el RGPD o la LGPD. Queríamos ser muy transparentes con nuestros clientes en cuanto a toda la información que estábamos recopilando y qué tipo de información estábamos utilizando para fines comerciales o de análisis».

A nivel mundial, el Grupo Carrefour ofrece una variedad de servicios más allá de su oferta minorista principal. Entre otras actividades que ofrece Carrefour se incluyen áreas como los servicios financieros y las agencias de viajes, que están disponibles en sus sitios web y aplicaciones móviles. Con una amplia gama de productos en diferentes ubicaciones, el Grupo Carrefour necesitaba implementar una solución que ofreciera experiencias digitales de consentimiento y preferencias que generaran confianza a la vez que cumpliera con los requisitos de cumplimiento de la legislación global en materia de privacidad.

 

Una visión mundial para el consentimiento y la consistencia

A medida que buscan ofrecer una mejor experiencia al cliente y aumentar sus tasas de inclusión, la consistencia de la CMP de OneTrust se ha convertido en una ventaja competitiva para el Grupo Carrefour. Esto es esencial para el negocio de Carrefour porque depende del consentimiento del cliente a la hora de analizar comportamientos y mejorar su oferta de productos.

 

«El mayor paso que hemos tenido que dar fue el de la plataforma de gestión del consentimiento. Disponer de la misma CMP en todas las unidades de negocio. No importa cuál es el foco, ya se trate del comercio minorista de alimentos, de un banco o de una agencia de viajes. Lo importante es tener estas asociaciones clave con empresas como OneTrust».

 

Octavio Ponce, director de estrategia de marketing y servicio al cliente

El uso de OneTrust como plataforma central de gestión del consentimiento ha permitido que Carrefour Group pueda implementar la misma plantilla de aviso de cookies en diferentes regiones y ofertas comerciales. Para el Grupo Carrefour era fundamental mantener una apariencia uniforme en todos sus sitios web y aplicaciones, pero también que se mostrara la información relevante y las distintas opciones de consentimiento. «En cuanto a la experiencia del cliente, queríamos que la CMP fuera la primera pantalla que apareciera en todos los sitios web o aplicaciones móviles del grupo», afirmó Octavio Ponce. «En algunos casos, la legislación local no es muy restrictiva, como pasa aquí en Europa o en Brasil, por lo que adaptamos la CMP a la experiencia de los clientes locales. Por ejemplo, en el caso de Argentina, los clientes no están muy familiarizados con las herramientas de la CMP. Queremos ser líderes en este espacio, así que solo mostramos el aviso y no impedimos que los clientes puedan navegar por el sitio».

 

Una solución común para un desafío global

En la actualidad, el Grupo Carrefour implementa el módulo de gestión de consentimientos de OneTrust en más de 160 sitios web y 30 aplicaciones móviles en Francia, España, Italia, Bélgica, Rumanía, Polonia, Brasil, Argentina y Taiwán. OneTrust ayudó a que Carrefour Group lograse el objetivo de ofrecer a sus clientes más opciones y transparencia, centralizando los consentimientos y preferencias capturados en una única plataforma.

«OneTrust es uno de los líderes del mercado. Cuando realizamos nuestra evaluación, queríamos tener una sola aplicación en todas las funciones empresariales y en todos los países donde operamos. Esto es importante para nosotros porque, en términos de gestión del consentimiento, queremos ser consistentes en todos los sitios web y aplicaciones».

 

Octavio Ponce, director de estrategia de marketing y servicio al cliente

Teniendo en cuenta la escala de la implementación, el Grupo Carrefour descubrió que la implementación de la solución de Preferencias y consentimiento de OneTrust era una tarea sencilla: «Implementar OneTrust fue bastante fácil. En algunos casos, se tardó menos de una semana en implantar la CMP». El Grupo Carrefour también se tuvo que enfrentar a una restricción de tiempo en particular en Francia debido a la fecha límite para cumplir con los requisitos de las directrices de la CNIL sobre el uso de cookies y otros rastreadores. OneTrust pudo ayudar al Grupo Carrefour a cumplir con esta fecha límite e implementar una plataforma de consentimiento conforme a las normas a tiempo y de acuerdo con las necesidades de la empresa.

 

Recopilación transparente del consentimiento de inclusión

Aumentar el número de inclusiones recibidas a través de sus centros de preferencias es un elemento importante del modelo de negocio del Grupo Carrefour. Por lo tanto, contar con un método fácil de usar, claro y transparente a la hora de obtener el consentimiento en todas las propiedades web del Grupo Carrefour ayuda a mejorar la experiencia del cliente y las tasas de suscripción. Tras haber visto el éxito a través de los módulos de preferencias y consentimiento de OneTrust, el Grupo Carrefour pretendía implementar estas soluciones en el negocio en general. Como explicó Octavio, «en términos de la hoja de ruta, queremos estar seguros de que tenemos a OneTrust en todos los sitios web del grupo porque, aunque hoy hemos hecho un gran trabajo, siempre estamos desarrollando nuevas unidades de negocio o nuevas empresas emergentes. Queremos ser más transparentes en lo que respecta a recopilación de todas las inclusiones y exclusiones de nuestros clientes».

«Nuestro objetivo es mejorar constantemente nuestras tasas de inclusión. Queremos ofrecer la mejor experiencia posible respetando las normativas. Y con la mejor experiencia, queremos tener la mayor cantidad de inclusión en relación con los medios o la parte de análisis. Es realmente importante para el negocio».

 

Octavio Ponce, director de estrategia de marketing y servicio al cliente

En el futuro, la estrategia del Grupo Carrefour es consolidar las herramientas que se utilizan en toda la empresa. En relación con su plataforma de gestión de consentimiento, OneTrust ofrece una plataforma única y centralizada que les permite implementar en todas las áreas nuevas y existentes del negocio. Esto no solo genera consistencia de marca en todos los sitios web y aplicaciones, sino que también permite que el Grupo Carrefour pueda centralizar sus procesos y compartir las prácticas recomendadas entre los equipos, y en última instancia encontrar la fórmula adecuada para obtener inclusiones transparentes y que cumplan con la normativa.

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